--- title: "Versicherungsstatus – gesetzlich oder privat entscheidet über Erreichbarkeit von Praxis" description: "Ein Fall zeigt: Gesetzlich Versicherte warten länger am Praxistelefon als Privatpatienten. Was das für die Patientensicherheit bedeutet." url: "https://mehr-patientensicherheit.de/cirs-fall/versicherungsstatus-gesetzlich-oder-privat-entscheidet-ueber-erreichbarkeit-von-praxis/" case_number: "2025-070" categories: "Terminvergabe, Wartezeit und Erreichbarkeit, Organisation/allgemeine Abläufe" date_published: "2025-04-09" date_modified: "2025-04-09" language: "de" --- # Versicherungsstatus – gesetzlich oder privat entscheidet über Erreichbarkeit von Praxis Patientenbericht Nr. 2025-070 aus dem Berichtssystem „Mehr Patientensicherheit“ der Ersatzkassen und der BKKs. Die Berichte von Patientinnen, Patienten und Angehörigen werden anonymisiert veröffentlicht. **Kurztitel:** Versicherungsstatus - gesetzlich oder privat entscheidet über Erreichbarkeit von Praxis ## Angaben zum Fall - **Berichtsperspektive:** Patientin oder Patient - **Art der Einrichtung:** Ambulante Praxis, Arztpraxis - **Alter:** 30-49 Jahre - **Geschlecht:** weiblich - **Kategorie:** Terminvergabe, Wartezeit und Erreichbarkeit, Organisation/allgemeine Abläufe ## Fallbeschreibung Um zu erfragen, ob ein MRT-Termin um 8:00 stattfindet oder verschoben wurde, rief ich pünktlich zur Praxisöffnung um 7:30 Uhr dort an. "Sind Sie privat versichert; drücken Sie die [1]/ Gesetzlich versichert; die [2], ärztlicher Kollege; die [3]!" →[2]->"Wartezeit ca. 8 Min." Nach 10 Min. in der Warteschleife: "Die nächste Leitung ist für Sie reserviert." Nach 3 weiteren Min. wurde von der anderen Seite einfach aufgelegt. Bei meinem sofort folgenden 2. Anruf wiederholte sich dieses "Spielchen". Wütend rief ich ein weiteres Mal an und wählte die [1]=privat versichert: "geschätzte Wartezeit = 2 Min." Und siehe da, nach ca. 3 Min. ging tatsächlich jemand als Telefon. ## Was ist gut gelaufen? Ich finde es gut, dass die Praxis überhaupt eine Telefonanlage hat, welche die Anrufe vorab schon mal sortiert. In Verbindung mit der Terminvergabe per digitaler Plattform werden die Praxisabläufe dadurch definitiv verbessert. ## Was ist schlecht gelaufen? Hier werden gesetzlich Versicherte stark benachteiligt. Man kann beinahe davon sprechen, dass die Telefonanlage automatisch gesetzlich Versicherte "aussortiert und schikaniert". Auch die online-Terminvergabe per digitaler Plattform ist in dieser Praxis nur für private Patienten verfügbar. ## Verbesserungsvorschläge Die Sortierung durch die Telefonanlage sollte Anlassbezogen sein. (z.B.: [1]=Terminvergabe, [2]=Nach-/Rückfragen, [3]=ärztliche Kollegen, [4]= Bitte um Rückruf (Nr. auf Band sprechen) Wenn eine Praxis die Online-Terminvergabe anbietet, sollte das alle Patienten einschließen. ## Weitere Informationen Es ist schlimm genug, dass Privatpatienten in vielen Fällen bevorzugt behandelt werden. Welcher Patient wann einen Termin bekommt, ist die eine Sache, aber, dass der Versicherungsstatus entscheidet, ob man überhaupt jemanden erreicht … Das geht zu weit! Auch die angegebene Wartezeit erscheint mir ziemlich willkürlich und hat wohl mehr damit zu tun, welchen Status man angibt als mit dem tatsächlichen Anrufaufkommen. ## Tipps für Patientinnen, Patienten und Angehörige *Automatisch erstellt mit KI auf Grundlage dieses Berichts, redaktionell geprüft.* ### Was in solchen Situationen passieren kann Es kann vorkommen, dass Patient:innen bereits beim ersten Kontakt mit einer Praxis – dem Telefonanruf – ungleich behandelt werden, je nachdem, welchen Versicherungsstatus sie angeben. Eine solche Erfahrung kann belastend und frustrierend sein, besonders wenn es um die Klärung eines konkreten und zeitkritischen Anliegens geht. Manche Praxen nutzen automatisierte Telefonanlagen, die Anrufe nach Versicherungsstatus sortieren. Wenn dabei gesetzlich Versicherte systematisch längere Wartezeiten erfahren oder gar nicht durchgestellt werden, kann das die Versorgung und das Vertrauen in die Praxis beeinträchtigen. Auch digitale Terminbuchungsplattformen stehen in manchen Praxen nur einem Teil der Patient:innen offen. ### Was in einer ähnlichen Situation helfen kann Wer in einer ähnlichen Situation steckt, hat verschiedene Möglichkeiten, um dennoch an die benötigten Informationen zu gelangen. - Bei ausbleibendem Erfolg über das Telefon ist es möglich, die Praxis auf einem anderen Weg zu kontaktieren – etwa per E-Mail oder, wenn vorhanden, über ein Kontaktformular auf der Praxis-Website. Für ein zeitkritisches Anliegen wie die Bestätigung eines Termins kann auch das persönliche Erscheinen in der Praxis eine Option sein. - Wer den Verdacht hat, dass die Wartezeitenverteilung vom angegebenen Versicherungsstatus abhängt, kann das ruhig und direkt ansprechen – zum Beispiel: **„Ich habe bemerkt, dass die Wartezeit je nach gewählter Option sehr unterschiedlich war. Können Sie mir erklären, wie die Telefonanlage funktioniert?"** - Es ist möglich, die Praxis in einem ruhigen Moment – also nicht im Stress eines bevorstehenden Termins – auf die eigenen Erfahrungen hinzuweisen. Viele Praxen sind offen für sachliches Feedback, das zur Verbesserung ihrer Abläufe beitragen kann. - Wenn das Anliegen wiederholt nicht bearbeitet wird, ist eine Rückmeldung an die zuständige Kassenärztliche Vereinigung (KV) – die regionale Selbstverwaltungsorganisation der niedergelassenen Ärzt:innen – eine mögliche Option. ### Worauf Sie achten können - Bietet die Telefonanlage einer Praxis verschiedene Optionen an, lohnt sich ein Blick darauf, ob die Einteilung nach Versicherungsstatus oder nach Anliegen (z. B. Terminvergabe, Rückfragen) erfolgt – Letzteres kommt allen Patient:innen zugute. - Wenn eine Praxis digitale Terminbuchung anbietet, ist es möglich zu erfragen, ob dieses Angebot für alle Versichertengruppen gilt – oder ob es Einschränkungen gibt. - Bei zeitkritischen Terminen – etwa einer Untersuchung am nächsten Morgen – kann es hilfreich sein, eine Bestätigung bereits am Vortag einzuholen, um kurzfristigen Stress durch schwer erreichbare Praxen zu vermeiden. - Erfahrungen wie diese lassen sich auf **mehr-patientensicherheit.de** anonym melden. Solche Berichte helfen dabei, strukturelle Probleme sichtbar zu machen und zu einer gerechteren Versorgung beizutragen. ## Eigenen Fall melden - [Fall melden (Meldeformular)](https://asp4.intrafox.net/external_intrafox.app?P=XeHns5BSWB&TAB=FORM) --- *Mehr Patientensicherheit (mehr-patientensicherheit.de) – ein Angebot der Ersatzkassen und des Verbands der Ersatzkassen e. V. (vdek). Inhaltliche Betreuung: Deutsche Gesellschaft für Patientensicherheit gGmbH (DGPS). Verzeichnis aller Inhalte für KI-Agenten: https://mehr-patientensicherheit.de/llms.txt*