Was in solchen Situationen passieren kann

Es ist sehr belastend mitzuerleben, wie ein nahestehender Mensch in einer Pflegeeinrichtung nicht mit dem Respekt behandelt wird, den er verdient. Wenn respektloses Verhalten zur Alltagserfahrung wird und Beschwerden ohne ernsthafte Reaktion bleiben, ist das für Bewohnerinnen und Bewohner sowie ihre Angehörigen gleichermaßen schwer zu tragen.

In stationären Pflegeeinrichtungen sind ältere Menschen häufig auf die Unterstützung des Personals angewiesen – bei der Körperpflege, bei Mahlzeiten und beim Gang zur Toilette. Diese Abhängigkeit kann es erschweren, auf unangemessenes Verhalten zu reagieren oder sich dagegen zu wehren. Angehörige können in solchen Situationen eine wichtige Rolle übernehmen, wenn sie dies möchten.

Was Angehörige oder Begleitpersonen tun können

• Beobachtungen lassen sich konkret und sachlich dokumentieren – mit Datum, Uhrzeit und einer genauen Beschreibung des Vorfalls. Diese Aufzeichnungen können bei einem späteren Gespräch mit der Einrichtungsleitung oder einer Beschwerdestelle hilfreich sein.
• Wenn ein Gespräch mit der Heimleitung nicht zu einer zufriedenstellenden Reaktion führt, ist es möglich, sich an die zuständige Heimaufsicht – also die staatliche Behörde, die Pflegeheime kontrolliert – zu wenden. Diese ist in der Regel beim Landratsamt oder der kreisfreien Stadt ansässig.
• Der Medizinische Dienst (MD) prüft im Auftrag der Pflegekassen die Qualität von Pflegeeinrichtungen. Eine Beschwerde kann auch dort eingereicht werden – ein formloser Brief oder ein Anruf reicht als Einstieg aus.
• In einem Gespräch mit der Einrichtungsleitung ist es möglich, konkret anzusprechen, wie die eigene Angehörige angesprochen werden möchte – zum Beispiel: „Meine Mutter möchte bitte mit ihrem Namen Frau [Nachname] angesprochen werden.“ Das ist ein legitimes und klar kommunizierbares Anliegen.

Für die Zukunft: Was sich vorbereiten lässt

• Vor dem Einzug in eine Pflegeeinrichtung lassen sich Besuche und Besichtigungen nutzen, um gezielt nach dem Umgangston und der Ansprache der Bewohnerinnen und Bewohner zu schauen.
• Eine Vorsorgevollmacht und ein Pflegevertrag können Wünsche zur Ansprache, zu Betreuungsangeboten und zum Umgang schriftlich festhalten – das erleichtert es Angehörigen, diese Wünsche später einzufordern.
• Regelmäßige Besuche – auch zu wechselnden Tages- und Abendzeiten – ermöglichen ein realistischeres Bild vom Alltag in der Einrichtung.
• Für Beschwerden, die intern nicht gehört werden, gibt es unabhängige Anlaufstellen: Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) bietet kostenlose Beratung an, ebenso regionale Pflegestützpunkte und Verbraucherzentralen.

Sie sind nicht allein

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) berät kostenlos und unabhängig – telefonisch, online und in Beratungsstellen vor Ort. Wenn Sie ähnliche Erfahrungen gemacht haben, können Sie diese auch auf mehr-patientensicherheit.de anonym melden – Ihre Schilderung kann dazu beitragen, dass andere Betroffene und Einrichtungen aus solchen Situationen lernen.