2025-070
Versicherungsstatus – gesetzlich oder privat entscheidet über Erreichbarkeit von Praxis
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Fallbeschreibung:
Um zu erfragen, ob ein MRT-Termin um 8:00 stattfindet oder verschoben wurde, rief ich pünktlich zur Praxisöffnung um 7:30 Uhr dort an.
„Sind Sie privat versichert; drücken Sie die [1]/ Gesetzlich versichert; die [2], ärztlicher Kollege; die [3]!“ →[2]->“Wartezeit ca. 8 Min.“
Nach 10 Min. in der Warteschleife: „Die nächste Leitung ist für Sie reserviert.“ Nach 3 weiteren Min. wurde von der anderen Seite einfach aufgelegt. Bei meinem sofort folgenden 2. Anruf wiederholte sich dieses „Spielchen“. Wütend rief ich ein weiteres Mal an und wählte die [1]=privat versichert: „geschätzte Wartezeit = 2 Min.“
Und siehe da, nach ca. 3 Min. ging tatsächlich jemand als Telefon.
Gut gelaufen:
Ich finde es gut, dass die Praxis überhaupt eine Telefonanlage hat, welche die Anrufe vorab schon mal sortiert. In Verbindung mit der Terminvergabe per digitaler Plattform werden die Praxisabläufe dadurch definitiv verbessert.
Schlecht gelaufen:
Hier werden gesetzlich Versicherte stark benachteiligt. Man kann beinahe davon sprechen, dass die Telefonanlage automatisch gesetzlich Versicherte „aussortiert und schikaniert“.
Auch die online-Terminvergabe per digitaler Plattform ist in dieser Praxis nur für private Patienten verfügbar.
Verbesserungsvorschläge:
Die Sortierung durch die Telefonanlage sollte Anlassbezogen sein. (z.B.: [1]=Terminvergabe, [2]=Nach-/Rückfragen, [3]=ärztliche Kollegen, [4]= Bitte um Rückruf (Nr. auf Band sprechen)
Wenn eine Praxis die Online-Terminvergabe anbietet, sollte das alle Patienten einschließen.
Weitere Infos:
Es ist schlimm genug, dass Privatpatienten in vielen Fällen bevorzugt behandelt werden. Welcher Patient wann einen Termin bekommt, ist die eine Sache, aber, dass der Versicherungsstatus entscheidet, ob man überhaupt jemanden erreicht … Das geht zu weit!
Auch die angegebene Wartezeit erscheint mir ziemlich willkürlich und hat wohl mehr damit zu tun, welchen Status man angibt als mit dem tatsächlichen Anrufaufkommen.
Infos zum Fall:
Perspektive: Patientin oder Patient
Alter: 30-49 Jahre
Art der Einrichtung:Ambulante Praxis, Arztpraxis
Geschlecht: weiblich
Vielen herzlichen Dank für Ihren wichtigen Fallbericht!
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