Was in solchen Situationen passieren kann

Es kann vorkommen, dass Patient:innen bereits beim ersten Kontakt mit einer Praxis – dem Telefonanruf – ungleich behandelt werden, je nachdem, welchen Versicherungsstatus sie angeben. Eine solche Erfahrung kann belastend und frustrierend sein, besonders wenn es um die Klärung eines konkreten und zeitkritischen Anliegens geht.

Manche Praxen nutzen automatisierte Telefonanlagen, die Anrufe nach Versicherungsstatus sortieren. Wenn dabei gesetzlich Versicherte systematisch längere Wartezeiten erfahren oder gar nicht durchgestellt werden, kann das die Versorgung und das Vertrauen in die Praxis beeinträchtigen. Auch digitale Terminbuchungsplattformen stehen in manchen Praxen nur einem Teil der Patient:innen offen.

Was in einer ähnlichen Situation helfen kann

Wer in einer ähnlichen Situation steckt, hat verschiedene Möglichkeiten, um dennoch an die benötigten Informationen zu gelangen.

• Bei ausbleibendem Erfolg über das Telefon ist es möglich, die Praxis auf einem anderen Weg zu kontaktieren – etwa per E-Mail oder, wenn vorhanden, über ein Kontaktformular auf der Praxis-Website. Für ein zeitkritisches Anliegen wie die Bestätigung eines Termins kann auch das persönliche Erscheinen in der Praxis eine Option sein.
• Wer den Verdacht hat, dass die Wartezeitenverteilung vom angegebenen Versicherungsstatus abhängt, kann das ruhig und direkt ansprechen – zum Beispiel: „Ich habe bemerkt, dass die Wartezeit je nach gewählter Option sehr unterschiedlich war. Können Sie mir erklären, wie die Telefonanlage funktioniert?“
• Es ist möglich, die Praxis in einem ruhigen Moment – also nicht im Stress eines bevorstehenden Termins – auf die eigenen Erfahrungen hinzuweisen. Viele Praxen sind offen für sachliches Feedback, das zur Verbesserung ihrer Abläufe beitragen kann.
• Wenn das Anliegen wiederholt nicht bearbeitet wird, ist eine Rückmeldung an die zuständige Kassenärztliche Vereinigung (KV) – die regionale Selbstverwaltungsorganisation der niedergelassenen Ärzt:innen – eine mögliche Option.

Worauf Sie achten können

• Bietet die Telefonanlage einer Praxis verschiedene Optionen an, lohnt sich ein Blick darauf, ob die Einteilung nach Versicherungsstatus oder nach Anliegen (z. B. Terminvergabe, Rückfragen) erfolgt – Letzteres kommt allen Patient:innen zugute.
• Wenn eine Praxis digitale Terminbuchung anbietet, ist es möglich zu erfragen, ob dieses Angebot für alle Versichertengruppen gilt – oder ob es Einschränkungen gibt.
• Bei zeitkritischen Terminen – etwa einer Untersuchung am nächsten Morgen – kann es hilfreich sein, eine Bestätigung bereits am Vortag einzuholen, um kurzfristigen Stress durch schwer erreichbare Praxen zu vermeiden.
• Erfahrungen wie diese lassen sich auf mehr-patientensicherheit.de anonym melden. Solche Berichte helfen dabei, strukturelle Probleme sichtbar zu machen und zu einer gerechteren Versorgung beizutragen.