Was in solchen Situationen passieren kann

Wenn der Zugang zu wichtigen Gesundheitsleistungen plötzlich nur noch über digitale Geräte wie ein Smartphone möglich ist, kann das für viele Menschen – besonders im höheren Alter – eine echte Hürde darstellen. Es ist nachvollziehbar, dass eine solche Situation ratlos und hilflos macht, wenn Fragen zur eigenen Versicherung nicht mehr auf gewohntem Weg beantwortet werden können.

In diesem Fall gab es für den Betroffenen keinen einfachen Ausweg: Die Krankenkasse gab keine befriedigende Antwort, und ohne Smartphone war der digitale Zugang zum eigenen Konto versperrt. Das ist eine strukturelle Barriere, die Einzelpersonen in dem Moment nur begrenzt selbst auflösen können – das ist wichtig anzuerkennen.

Was Angehörige oder Begleitpersonen tun können

• Angehörige können gemeinsam mit der betroffenen Person bei der Krankenkasse schriftlich – per Brief oder E-Mail – nachfragen, welche alternativen Zugangswege zum Kundenkonto es gibt, zum Beispiel über einen festen Computer oder per Telefon-Hotline.
• Es ist möglich, bei der Krankenkasse ausdrücklich nach einem persönlichen Beratungsgespräch in einer Filiale oder Geschäftsstelle zu fragen – viele Kassen haben weiterhin lokale Anlaufstellen.
• Angehörige können prüfen, ob eine schriftliche Vollmacht erteilt werden kann, damit sie bestimmte Anliegen stellvertretend für die betroffene Person erledigen dürfen.
• Es ist möglich, sich an die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) zu wenden – diese berät kostenlos zu Rechten gegenüber Krankenkassen und kann helfen, die eigene Situation einzuordnen.

Für die Zukunft: Was sich vorbereiten lässt

• Es lohnt sich, bei der Krankenkasse frühzeitig zu erfragen, ob ein schriftlicher oder telefonischer Kommunikationsweg dauerhaft als Alternative hinterlegt werden kann.
• Eine Vollmacht für eine Vertrauensperson – zum Beispiel ein Familienmitglied oder eine enge Bezugsperson – kann dabei helfen, auch in Zukunft schnell und unkompliziert Unterstützung zu erhalten.
• Erfahrungen wie diese können auf mehr-patientensicherheit.de gemeldet werden – so wird auf strukturelle Probleme aufmerksam gemacht, von denen viele Menschen betroffen sein können.
• Bei anhaltenden Problemen mit der Krankenkasse ist eine Beschwerde beim GKV-Spitzenverband oder der zuständigen Aufsichtsbehörde möglich – die UPD kann dabei unterstützen.

Sie sind nicht allein

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) bietet kostenlose und unabhängige Beratung zu Fragen rund um Krankenkassen und Patientenrechte – erreichbar unter 0800 011 77 22 (kostenlos, Mo–Fr 8–22 Uhr, Sa 8–18 Uhr). Auf mehr-patientensicherheit.de können Sie Ihre Erfahrung melden und damit dazu beitragen, dass solche Barrieren sichtbar werden und sich etwas verändert.